میز خدمت الکترونیکی و جایگاه آن در دولت الکترونیک
در دنیای دیجیتال مفاهیم متعددی وجود دارد که شناخت و بررسی آن ها می تواند تاثیر بسزایی در برقراری ارتباط فرد با دولت داشته باشد. میز خدمت الکترونیکی در واقع پلی میان شهروندان و دولت است که در یک فضای کاملا دیجیتال طراحی شده و به نوعی می توان آن را ستون اجرایی در یک دولت الکترونیک معرفی نمود.
این بستر ایجاد شده با هدف سهولت ارتباط با سازمان و ادارات بکار گرفته می شود و به نوعی برای شفاف سازی عملکرد نظام اداری مورد استفاده قرار میگیرد. با ورود به میز خدمت در دولت الکترونیک امکان انجام کلیه عملیات مربوط به پرداخت عوارض، صدور مجوز، استعلام مدارک، ثبت شکایات و غیره به صورت کاملا هوشمند فراهم شده است. در ادامه به بررسی مفاهیم کلی تر از اهمیت میز خدمت الکترونیکی در راستای بهبود خدمات شهروندی خواهیم پرداخت، با ما همراه باشید.
پیشرفت های دیجیتال سازی در ادارات تهران؛ یک نگاه کلی
تهران به عنوان پایتخت ایران و بزرگترین مرکز معاملات تجاری و اقتصادی همواره با سرعت بیشتر در حوزه دیجیتال سازی کلیه فعالیت ها قدم برمی دارد. با یک نگاه کلی به تحولات رخ داده در تهران به خوبی می توان موج گسترده ای از دیجیتال سازی در ادارات این شهر به ویژه در بخش های مهم دولتی مانند استانداری، نهاد های استانی، شهرداری و غیره را مشاهده کرد. کلیه اقدامات انجام شده با دو هدف کلی به اجرا در می آیند، که شامل ایجاد دولت الکترونیک و تحقق زیرساخت های شهر هوشمند هستند.
از مهم ترین مزایای اجرای طرح دیجیتال سازی در ادارات تهران می توان به افزایش شفافیت در عملکرد بخش های اداری و کاهش مراجعات حضوری و فیزیکی شهروندان اشاره نمود. از دیگر دستاورد های مهم این پیشرفت ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ایجاد سامانه هایی با هدف یکپارچه سازی خدمات شهروند: با اجرای این طرح کلیه اطلاعات مربوط به کلیه خدمات شهروندی از جمله استعلام پروانه ساختمانی، عوارض، ثبت شکایات به صورت آنلاین قابل دسترس است.
- دیجیتال سازی بایگانی های مربوط به کلیه اسناد در تمام ادارات: آرشیو اسناد در ادارات به صورت داده های دیجیتالی در می آیند که این امر می تواند پروسه دسترسی به اطلاعات را در ادارات تسریع بخشد.
- پیشرفته شدن اتوماسیون اداری: به منظور مستند سازی تصمیمات داخلی در ادارات و افزایش سرعت عملکرد در بخش های درون سازمانی، سیستم گردش کار الکترونیکی جایگزین مناسبی برای مکاتبات کاغذی خواهد بود.
در سال های اخیر پیشرفت های دیجیتال سازی در ادارات تهران سبب کاهش چشمگیر فساد های احتمالی در بخش های اجرایی شده و همین امر کیفیت زندگی شهری را تا حد زیادی افزایش داده است. البته کلیه این اقدامات مشروط بر ایجاد فضای امن برای نگهداری از دیتا و اطلاعات شهروندی است که در راستای یکپارچه سازی داده و سامانه های دولت صورت میگیرد.
مزایای میز خدمت الکترونیکی برای مراجعین و کارکنان اداری
اجرای طرح میز خدمت الکترونیکی در سطح کشور به ویژه در تهران یک اقدام با منافع دوگانه است که طی آن علاوه بر کیفیت ارائه خدمات عمومی، کارکنان بخش های اداری و شهروندان نیز می توانند از مزایای بیشتری بهره مند شوند که از مهم ترین آن ها می توان موارد زیر را نام برد:
مزایای میز خدمت برای شهروندان
- عدم نیاز به حضور فیزیکی
- رفع محدودیت زمانی و مکانی
- دسترسی 24 ساعته به خدمات
- کاهش هزینه های مراجعه حضوری
مزایای میز خدمت برای کارکنان
- کاهش خطای انسانی
- عدم نیاز به انجام وظایف تکراری
- بهبود عملکرد کارکنان به دلیل تمرکز بالا
- تمرکز برای اجرای مهارت های تخصصی
به طور کلی اجرای این پلتفرم در بخش اداری در سراسر کشور یک وضعیت “دو سر بُرد” است که طی آن کارایی سازمان های دولت افزایش پیدا کرده و با اجرای یک نوآوری مدیریتی تازه می توان خدمات را با کیفیت بهتر به مراجعین ارائه کرد.
نحوه عملکرد میز خدمت الکترونیکی در ادارات مختلف تهران
میز خدمت الکترونیکی در ادارات مختلف تهران با ایجاد یک فضا و پستر کاملا یکپارچه عملکرد نهاد های وابسته را منسجم و دسترسی به اطلاعات بایگانی را برای بخش های اصلی تسهیل می بخشد. نهاد هایی همچون شهرداری تهران، ادارات کل استان و سازمان های تابعه با بکارگیری این پلتفرم و پیروی از یک الگوی مشترک، شرایط دریافت اطلاعات و ارائه خدمت را به ساده ترین شکل ممکن فراهم نموده اند.
طی پروسه مذکور کلیه داده ها در یک بستر امن و مطمئن ثبت، پردازش و پیگیری خواهد شد که در نتیجه آن تعامل شهروندان با عملکرد نهاد های دولتی افزایش و هماهنگی بخش های داخلی سازمان های مرتبط به بهترین شهل ارتقا پیدا می کند. نحوه استفاده از خدمات مربوط به میز خدمت الکترونیکی در ادارات تهران برای مراجعین و کارکنان به صورت زیر است:
برای شهروندان و دارندگان کسب و کار
نحوه ورود به میز خدمت الکترونیک به دو صورت امکان پذیر است، ورود از طریق” درگاههای اینترنتی اختصاصی” یا “اپلیکیشنهای موبایل” که در هر دو حالت باید مراحل زیر طی شود:
- احراز هویت: با وارد کردن شناسه اختصاصی، نام کاربری، شماره موبایل و کد ملی امکان ورود فراهم می شود.
- انتخاب خدمت: لیستی از خدمات مربوط به نهاد های مرتبط موجود است که باید انتخاب کنید.
- ثبت درخواست: اطلاعات مربوط به فرم های الکترونیکی پر و مدارک مورد نیاز را بارگذاری نمایید.
- پرداخت هزینه: در برخی موارد ثبت درخواست به پرداخت آنلاین هزینه نیاز دارد.
- دریافت کد پیگیری: پس از ثبت درخواست، کد پیگیری درخواست در اختیار شما قرار میگیرد که به واسطه آن در هر ساعت از شبانه روز بدون نیاز به مراجعه حضوری می توانید درخواست خود را پیگیری نمایید.
برای کارکنان اداری
کارکنان از طریق سیستم های اداری که به صورت خودکار به پلتفرم متصل هستند، وارد می شوند و می توانند درخواست های ثبت شده را مشاهده نمایند. نحوه عملکرد کارکنان در این بخش در موارد زیر خلاصه می شوند:
- مدیریت گردش درخواست ها
- بررسی، آنالیز و پردازش
- تایید و امضای الکترونیکی
- بایگانی کردن نتایج و گزارشگیری
چالش ها و موانع دیجیتال سازی در ادارات تهران
با وجود مزایای متعدد فضای دیجیتال در ادارات تهران و سهولت و تسریع در امور اداری، این پروسه چالش های زیادی را از سر گذراند و در حال حاضر با موارد دیگر دست و پنجه نرم می کند. موانع ساختاری، مشکلات مالی و فنی، ضعف فرهنگی و غیره از مهم ترین چالش های دیجیتال سازی ادارات در تهران به شمار می آیند که سرعت پیشرفت این پروسه را کاهش می دهد. شناخت چالش ها تاثیر بسزایی در یافتن راه حل مناسب برای عبور از آن ها دارد، چالش هایی که شامل موارد زیر هستند:
- مقاومت در برابر ایجاد تغیر در رویکرد سازمان ها
- عدم حمایت از تغرایت قانونی و آپدیت مقررات قدیمی
- کمبود استاندارد های منسجم برای یکپارچه سازی داده ها
- قدیمی بودن زیرساخت های اطلاعاتی و نداشتن آرشیو کافی
- بی تعهدی کارکنان و عدم حمایت مدیران از بخش های اجرایی
- نبود نیروی انسانی متخصص برای آغاز قوی و پیشرفت سریع
- اهمیت امنیت اطلاعات برای پیشگیری از هک و حملات سایبری
- نداشتن بودجه لازم برای خرید تجهیزات و استخدام نیروی کار حرفه ای
- عدم انسجام در بایگانی و نداشتن اطلاعات کامل و یکپارچه در سیستم ها
عبور از این چالش ها مستلزم اجرای یک برنامه قدرتمند برای تخصصی شدن افراد و حمایت مدیران در اعمال تغیرات درون سازمانی دارد؛ در کنار این موارد بهره مندی از حمایت های مالی و تخصیص بودجه برای بهبود زیرساخت ها گامی موثر در برطرف کردن این چالش ها خواهد بود.
تجربه موفق ادارات در پیاده سازی میز خدمت الکترونیکی
پیشرفت و تحول در بخش های درون سازمانی از زمان اجرای پلتفرم میز خدمت در ادارات تهران دقیقا همان هدف و دستاورد مهمی است که طی این سال ها روی آن برنامه ریزی شده است. سه رکن اصلی برای رسیدن به موفقیت های چشمگیر در این زمینه شامل موارد زیر هستند:
- تعهد رهبری در به ثمر رسیدن اهداف سازمانی
- توجه به معیار های اساسی برای رسیدن به موفقیت
- سرمایه گذاری هوشمندانه در حوضه تخصصی سازی نیروی انسانی
با تکیه بر این سه اصل شاهد دستاورد ها و تجارب موفق از پیاده سازی پلتفرم میز خدمت الکترونیکی در ادارت تهران هستید. بر اساس سه رکن مذکور امروزه ادارات تا حد زیادی به موفقیت های زیر رسیده اند:
- کاهش زمان رسیدگی به درخواست
- بهبود پاسخگویی و ایجاد فضای شفاف
- افزایش کیفیت کار با پلتفرم و رضایت شهروندان
- بهینه سازی زمان و تخصص کارکنان در امور تخصصی تر
نقش فناوری های نوین در تسهیل فرآیندهای اداری و بهبود کیفیت خدمات
فناوری های نوین و دیجیتال سازی در ادارات تهران سر منشا موفقیت چشمگیر در بخش های سازمانی است زیرا تاثیر بسزایی در ایجاد تحولات در زیرساخت های سنتی و بهبود کیفیت خدمات عمومی دارد و دستاورد های زیر را به همراه دارد:
تسهیل فرآیندهای اداری : حذف فعالیت های تکراری، بهبود سرعت گردش اطلاعات در بخش های درون سازمانی و در نهایت ضریب تقریبا صفر خطای انسانی از مهم ترین دستاورد های استفاده از فناوری های نوین است. ثبت درخواست ها، طبقه بندی و آرشیو اسناد، تشخیص الگو و پاسخگویی اولیه به درخواست ها از دیگر تاثیرات مثبت بکارگیری فناوری در ادارات تهران به شمار می آید.
بهبود کیفیت خدمات: یکپارچه سازی در بخش های خدماتی، امکان پاسخگویی 24 ساعته با راهنمایی کامل به شهروندان و ارائه یک الگو رفتاری به منظور چگونگی پاسخگویی درست به نیاز افراد.
آینده میز خدمت الکترونیکی در تهران و تاثیر آن بر کاهش بروکراسی
در آینده نه چندان دور میز خدمت الکترونیکی به یک پلتفرم کامل، هوشمند و یکپارچه در ادارات مختلف تهران تبدیل می شود که حذف کامل گردش اسناد در بخش های درون سازمانی و برقراری ارتباط از طریق سیستم ها را در پی دارد. این فناوری ممکن است در حال حاضر یک پلتفرم در میان برخی ادارات به شمار آید اما در آینده به یک مرکز فرماندهی خدمات شهری تبدیل خواهد شد که طی آن بروکراسی سازمانی برای همیشه از بین می رود.
از مهم ترین تاثیرات میز خدمت الکترونیکی در بخش های مختلف اداری در تهران می توان موارد زیر را نام برد:
- یکپارچه سازی سازمانی برای از بین بردن دولت سیلو شده
- حذف کامل بخش بایگانی فیزیکی و از بین رفتن بروکراسی کاغذی
- بهینه سازی مسیر پاسخگویی بر اساس هوشمند سازی فرآیندها
- اعمال شاخص های عملکردی با هدف از بین رفتن ضعف های درون سازمانی
چگونه میز خدمت الکترونیکی به تسریع خدمت رسانی و افزایش شفافیت کمک می کند؟
هدف اصلی راه اندازی میز خدمت الکترونیکی، بهبود کارایی درون سازمانی به منظور تسریع در امور خدماتی است. این پلتفرم با ایجاد فضای کاملا باز و شفاف امکان دسترسی به اطلاعات را برای عموم مردم فراهم نموده تا آن ها بتوانند با اطلاع کامل از حرکت بعدی، انتخاب درست و صحیح داشته باشند.
از مهم ترین اهداف بکارگیری میز خدمت الکترونیکی در ادارات تهران و سایر نقاط کشور می توان به تسریع در خدمت رسانی و افزایش شفافیت را نام برد. سوال اکثر کاربران این است که میز خدمت چگونه سرعت خدمت رسانی را افزایش می دهد و چگونه باعث شفاف سازی عملکرد سازمانی می شود؟
در پاسخ باید گفت که با اتوماسیون فرآیندها و یکپارچه سازی اطلاعات بین سازمانی، دسترسی به اطلاعات کاربری در بخش های مختلف از سازمان و ادارات به سادگی امکان پذیر است. همچنین افراد می توانند بدون محدودیت زمان و مکان در هر ساعت از شبانه روز به این پلتفرم دسترسی داشته باشند. به طور کلی رفع موانع سنتی و از بین رفتن مراحل گردش ارباب رجوع در بخش های مختلف از سازمان های متفاوت سبب افزایش سرعت خدمت رسانی عمومی شده است.
امکان پیگیری لحظه ای درخواست ها در پلتفرم، دسترسی به اطلاعات کلی و ثبت تمام وقایع و اقدامات در سامانه از نفوذ هرگونه فساد و پنهانکاری جلوگیری می کند. این شفافیت سازی نیز مانع از اعمال تبعیض در پی تماس های غیر رسمی یا به اصطلاح عامیانه “”پارتی بازی ” خواهد شد.
نتیجه گیری
میز خدمت الکترونیکی گامی بلند در راستای پیشرفته شدن بخش های درون سازمانی است و گسترده شدن این پلتفرم منجر به همه گیر شدن سازمان های مختلف خواهد شد. دسترسی ساده به اطلاعات و مشاهده گام به گام مراحل در حین ثبت درخواست تا پردازش و در نهایت دریافت پاسخ سبب افزایش اعتماد مردم به دولت خواهد شد. این پلتفرم در ابتدا با موضع گیری های زیادی همراه بود اما امروزه به واسطه روند کاری درست و اصولی توانسته بخش مهمی از امور اداری را تسریع ببخشد و واحد های اداری سازمانی و بخش های مردمی نیز با آن ارتباط بهتر و قوی تر برقرار کنند.
